Caso de éxito
ZeroQ moderniza su plataforma de atención al cliente y adopta cultura DevOps en AWS
Descripción del proyecto
ZeroQ es una plataforma de software, fundada en 2015, que optimiza la atención al cliente con gestión de turnos, atención remota e híbrida y asignación de recursos impulsada por IA. Para sostener su crecimiento, Craftech la migró desde una arquitectura multicloud sin estándares a una plataforma cloud-native sobre AWS, instalando cultura DevOps en el camino. La migración se ejecutó dentro del programa MAP de AWS, con Craftech —primer EKS Service Delivery Partner de LATAM— como socio.
ZeroQ nació en 2015 con una idea simple y poderosa: que esperar para ser atendido deje de ser una mala experiencia. Su plataforma gestiona turnos, habilita atención remota e híbrida y usa inteligencia artificial para asignar recursos y reducir tiempos de espera, con miles de tótems desplegados en sucursales. Ese crecimiento —acelerado cuando la pandemia obligó a repensar la presencialidad— dejó a la empresa con una arquitectura potente pero difícil de sostener: distribuida en varias nubes, sin estándares y con mucho esfuerzo manual. ZeroQ necesitaba consolidarse sobre una base sólida, y eligió hacerlo en AWS con Craftech.
Solución implementada
- Relevó la arquitectura existente en la fase de assessment (SMAP) del programa MAP de AWS y planificó la migración alineada al Well-Architected Framework
- Reconstruyó la plataforma sobre una arquitectura de contenedores con Amazon EKS para escalar durante los picos de uso
- Llevó toda la infraestructura a código (Infrastructure as Code) para hacerla reproducible y auditable
- Construyó pipelines de CI/CD por servicio, con versionado y trazabilidad
- Segmentó las cuentas de AWS y rediseñó la red (Amazon VPC) según las necesidades reales del negocio
- Configuró bases de datos gestionadas con backups (Amazon RDS) y caché (Amazon ElastiCache)
- Sumó seguridad perimetral y de identidad con AWS WAF e IAM, y observabilidad por servicio
Desafío de negocio
El punto de partida era una arquitectura compleja y multicloud, con más de 20 servicios por workload y un entramado de cachés, colas y bases de datos relacionales y no relacionales. No había cultura DevOps: cientos de recursos administrados a mano, sin Infrastructure as Code, monitoreo básico que no permitía ver la performance real, y ausencia de CI/CD, versionado y trazabilidad. A eso se sumaba la complejidad de coordinar miles de tótems en sucursales, muchos configurados por whitelist de IPs, sin perder alta disponibilidad en los horarios de mayor uso. Cualquier migración tenía que ocurrir sin interrumpir la operación de ZeroQ ni la de sus clientes finales.
Solución
Craftech encaró el proyecto dentro del programa MAP de AWS, que arranca con una fase de assessment (SMAP) para relevar a fondo la infraestructura y planificar la migración. Con ese diagnóstico, el equipo diseñó una migración alineada al Well-Architected Framework, atendiendo sus seis pilares: excelencia operativa, seguridad, fiabilidad, eficiencia del rendimiento, optimización de costes y sostenibilidad. La plataforma se reconstruyó sobre una arquitectura basada en contenedores con Amazon EKS, capaz de escalar de forma óptima durante los picos de uso. En paralelo, se instalaron las prácticas que faltaban: toda la infraestructura pasó a código, se armaron pipelines de CI/CD por servicio, se segmentaron las cuentas de AWS y se rediseñó la red sobre Amazon VPC según las necesidades reales. Las bases de datos se llevaron a servicios gestionados con backups, se sumó caché con Amazon ElastiCache y se reforzó la seguridad con AWS WAF e IAM, junto con observabilidad por cada servicio y administración centralizada de la organización.
Resultados
- Plataforma cloud-native sobre AWS, con cultura DevOps instalada en el equipo
- Infraestructura como código: entornos reproducibles y auditables
- CI/CD por servicio, con versionado y trazabilidad de cada despliegue
- Cuentas segmentadas y red rediseñada según el modelo Well-Architected
- Bases de datos con backups y observabilidad ampliada por servicio
- Arquitectura en contenedores que escala con la demanda en horarios críticos
Trabajar con Craftech
La migración fue, ante todo, un trabajo conjunto entre ZeroQ, Craftech y AWS. AWS eligió a Craftech como partner para encarar el proyecto por su recorrido en prácticas DevOps y en migraciones previas, y por ser la primera empresa de LATAM en certificarse como EKS Service Delivery Partner —un respaldo directo a su expertise con Kubernetes. Más allá de la ejecución, el valor estuvo en la transferencia de conocimiento: ZeroQ no sólo terminó en AWS, sino con una cultura DevOps instalada y un equipo capaz de operar y evolucionar la plataforma por su cuenta.
Tecnologías utilizadas
La nueva plataforma se apoya en Amazon EKS como base de la arquitectura de contenedores, con Amazon RDS para bases de datos gestionadas, Amazon ElastiCache para caché y Amazon S3 para almacenamiento. La red se rediseñó sobre Amazon VPC con Elastic Load Balancing para distribuir el tráfico, y la seguridad se reforzó con AWS WAF e IAM. Todo se administra como código y se despliega por pipelines de CI/CD, con observabilidad por servicio y gestión centralizada de la organización en AWS.
Stack & tecnologías
“No podríamos estar más contentos con Craftech. Han sido nuestros compañeros de viaje durante la migración de Azure a AWS, y nos han brindado un apoyo inigualable. Desde el principio, han demostrado una comprensión profunda de nuestro negocio y de cómo trabajamos.”
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